أصدرت شبكة المنظمات الأهلية دليل إدارة الشكاوى للمنظمات الأهلبة ويهدف الدليل بشكل عام إلى تمكين المنظمة الأهلية من بناء نظام إدارة الشكاوى بطريقة منسجمة مع مجموعة الأدلة الإدارية والمالية والأدلة التنظيمية التي تساعد في تنظيم عمل المنظمة الأهلية، وتساهم في توفير المتطلبات الرئيسية لتحسين قدراتها التنظيمية والإدارية والفنية تجاه تحقيق رؤيتها ورسالتها وإطارها الاستراتيجي الناظم لعملها، لتكون قادرة على الوفاء بالتزاماتها تجاه جمهور المعنيين والمستفيدين/ات من برامجها ومشاريعها وخدماتها وأنشطتها المختلفة.

إن هذا الدليل لا يعتبر ضمن مجموعة الأدلة النظرية المفاهيمية بل يتعدّى ذلك ليكون دليلاً إجرائياً تطبيقياً، يوفّر مرجعية عمل مكتوبة لكيفية بناء نظام إدارة الشكاوى في عمل المنظمة الأهلية، بما يشمل التخطيط والبناء السليم والتحضير الجيد والخطوات اللازمة للبدء في بناء هذا النظام، فهو يقدّم إطار عمل  تطبيقي لإدماج وإعمال نظام إدارة الشكاوى، بالإضافة إلى تقديم مكوّنات مقترحة لإطار عمل لبناء نظام إدارة الشكاوى في المنظمة الأهلية، بحيث يعتمد على التسلسل والتراتبية والتدرج في البناء على المستويات المختلفة والمتعددة (السياسات والقرارات، الموارد البشرية، البنية التحتية والتجهيزات اللوجستية، المعرفة والترويج، المؤشرات، القرارات والسياسات الداعمة).

يُغطي هذا الدليل التفاعل اليومي لموظفي الشكاوى مع المشتكين/ات، بما يُشكّل دورة كاملة تبدأ باستقبال وتسجيل الشكاوى وتصنيفها وفق أحدث أنظمة تصنيف الشكاوى، بالإضافة إلى تصميم مسارات الإحالة للشكاوى بالاستناد إلى تحليل للبناء التنظيمي (الهيكلية) للمنظمة الأهلية، وبما يتسم مع المسؤوليات والمهام للعاملين/ات في المنظمة الأهلية أو حتى الهيئات الحاكمة، كما تشمل مكونات نظام إدارة الشكاوى إجراءات معالجة الشكاوى والرد عليها وإغلاقها.

لتحميل الدليل كاملا من خلال الرابط:      دليل إدارة الشكاوى للمنظمات الأهلية